Satışın Geleceği: “En İyi Müşteri Deneyimi 4.0”

“En İyi Müşteri Deneyimi 4.0” girişimi, ilk kez Lahey’deki Mercedes-Benz şubesinde, Mercedes-Benz Otomobil Satış ve Pazarlamadan sorumlu Daimler AG’nin Yönetim Kurulu Üyesi Britta Seeger tarafından tanıtıldı.

Britta Seeger, müşterilere kesintisiz olarak lüks deneyimler ve kalıcı anılar sunmak istediklerini ve de Mercedes bir araç satın almanın müşteriler açısından kitap sipariş etmek kadar kolay olması gerektiğini dile getirdi.

Tüm bunlar şirketin dijitalleşme ve geleceğe yönelik sürekli yeni yatırımlar peşinde olduğunun kanıtı niteliğinde. 2013 yılında temelleri atılan “En İyi Müşteri Deneyimi” konusuna çok büyük yatırım yapıldı. 2014 yılında ise “Mercedes Me” uygulama ve markası işi çok daha farklı boyutlara taşıdı. Bugün ise gelinen nokta müşterileri ve markayı çok daha ileriye taşımak adına dijitalleşme ile çok daha fazla hayatın içerisinde olmak ve müşteri ile yolculuk etmek.

Daimler AG‘nin Yönetim Kurulu Üyesi Britta Seeger, “Dijitalleşme, yaşama ve iş yapma şeklimizi değiştiriyor. Dünyadaki müşteriler, markaları ile her yerde ve her zaman çevrimiçi etkileşim kurabilmeyi bekliyorlar” diyerek çok daha can alıcı noktalara değinmekte.

İşte bu değişimi gören yöneticiler, aslında sadece şirketlerine değil, tüm dünya insanlarına liderlik etmekteler. Dijitalleşmeyi kabul edememek, tekerleğin halen icat edilmediğini düşünmek gibi bir durum aslında.

İnsanlar sürekli interaktif yaşamak için çaba sarf ediyorlar. Kalabalık içindeki yalnızlıklarını ise kullandıkları ürünlerin ve teknolojilerin etkileşim içinde olması ile giderebiliyorlar. Bu etkileşim ise gelecekte müşteriler açısında çok daha önemli olacak.

Bir diğer konu ise fiziksel perakendeciliğin de, dijital dönüşüm sonucu kendi içerisinde bir dönüşüme girmesi. Mercedes açısından bakıldığında dijital temas noktaları önem kazansa da, halen tüm dünyada 6500 adet fiziksel perakende ortağı ile müşteri yolculuğuna devam ettiklerini söylemekteler. Asıl önemli nokta ise burası. Dijital teknolojiler birçok müşterinin hayatını kolaylaştırsa da, halen dokunsal ve fiziksel deneyimin yerini almış değiller. Mercedes fiziksel perakendeyi dijital kanallarla birleştirerek yenilikçi mağazalarla yeni bir tasarımla müşterilerini karşılamayı hedefliyor.

Perakende formatlarını revize etmesinin yanı sıra, çalışanlar için de görev tanımları ve rollerini yeni sürece adapte ettiler. Bu süreçte size kapıda hoş bir karşılama, ilk temas ve değerli hissetmenizi sağlayan bir asistan ile başlıyorsunuz yolculuğa. Sonrasında servis veya satış için doğru kişiye yönlendirme yapılarak, sürecin ilerlemesi sağlanılıyor.

Ürün uzmanı (Satış Profesyoneli), modellerin özelliklerini ve teknolojilerini doğrudan araçta açıklıyor. Ayrıca bu amaçla dijital cihazlar ve ekranlar kullanıyor. Süreç tamamen müşterinin yolculuk boyunca kendisini iyi hissetmesi ve endişelerinin yok olmasına yönelik. Sonrasında ise servis ve satış arasındaki etkileyici koordinasyondan bahsedilmekte. Tabi bu aslında tüm araç markaları için önem sıralamasında ilk 3’te olması gerekiyor bence.

Tanıtımda diğer bir konu ise, müşterilere, müşteri yolculuğu boyunca mümkün olan en iyi özelleştirilmiş hizmetleri sunabilmek. Bu anlamda Mercedes-Benz, veri destekli servislere ve yapay zekaya giderek daha fazla güveniyor. Güvenlik ve güvenliğin temel marka değerine uygun olan şirket, müşteri verilerinin korunmasına ve şeffaflığa büyük önem veriyor.

Müşteri, istediği zaman hangi hizmetleri kullanmak istediğini ve hangi verileri paylaşmak istediğine karar veriyor. Güvenliğin, 130 yıldan fazla bir süredir üç köşeli yıldızla Stuttgart merkezli şirketin DNA’sının bir parçası olduğu ve müşterilerin Mercedes-Benz‘e duyduğu güvenin temelinin bu olduğu şeklinde açıklama yapılmakta.

Sonuç olarak, “Müşteri Deneyimi 4.0” yeni dünyaya yepyeni bakış açıları getirecek. Birçok şirket ve marka, dijital dönüşümüm avantajlı hale getirmek için rekabet edecekler. Müşteri ile yapılacak olan yolculuğun, bir otobüs yolculuğu olmadığını anlayacaklar.

“Bir tıkla dünyayı satın alabilecekken, neden sizi tercih edelim?” sorusu şirketleri, yöneticileri ve çalışanları farklı düşünmeye itecek.

Aynen Daimler AG’nin Yönetim Kurulu Üyesi Britta Seeger’ın dediği gibi, Mercedes marka bir araç satın almanın müşteriler açısından kitap sipariş etmek kadar kolay olması gerektiğini söylediği gibi.

Satışın geleceğinde görüşmek üzere.

Britta SeegerDaimler AGDijital DönüşümDijitalleşmeMercedes-BenzMüşteri Deneyimi 4.0
Yorum (1)
Yorum Yap
  • Metin Ögetürk

    Yeni nesil pazarlama müşteri deneyimi olarak değerlendiriliyor, bu nedenle işletmeler yatırım yapmaya başladılar. Eski bir deyiş nabza göre şerbet.